Digitaalisten palvelujen lumo

Lokakuun loppuviikoilla Yhdysvaltain presidentinvaalien kanssa medianäkyvyydestä on Suomessa kilpaillut lähinnä Psykoterapiakeskus Vastaamon tapaus. Kymmenien tuhansien Vastaamon asiakkaiden henkilö- ja potilastietoja oli varastettu – vieläpä kahteen kertaan – mutta asiasta tuli julkinen vasta, kun varas – tai mahdollisesti joku muu – alkoi kiristää ensin yritystä ja sen jälkeen yksittäisiä Vastaamon asiakkaita.

Julkisessa keskustelussa on keskitytty ennen muuta siihen, että Vastaamon potilastietojen tallennusjärjestelmässä on ollut vakavia puutteita, mikä on tehnyt siitä haavoittuvan. Lehtitietojen mukaan ei ole tarvinnut olla kummoinenkaan tietomurtaja voidakseen päästä käsiksi tietoihin, jotka on lain mukaan pidettävä salassa. Poliisi selvittää vapaaehtoisten valkohattuhakkereiden tuella henkilötieto- ja identiteettivarkauksia ja Vastaamon mahdollisia laiminlyöntejä.

Yksityisyydensuoja ja tietoturva mainitaan ensimmäisten joukossa, kun luetellaan digitaalisten järjestelmien käyttöön liittyviä eettisiä kysymyksiä. Vastaamon tapauksessa tietoturvaongelmia olisi syytä tarkastella myös yrityksen toimintaidean valossa: molemmat ovat yhteydessä yrityksen tapaan ottaa käyttöön digitaalisia palveluita. Vastaamon ilmiömäinen laajeneminen ja rakettimainen menestys perustuvat tietotekniikan hyödyntämiseen.

Psykoterapialla on suuri kysyntä, eikä psykoterapeuttia ole ollut helppo löytää, koska suurin osa koulutetuista ammattilaisista on perinteisesti työskennellyt yksin tai muutaman hengen yhteisöissä. On vaivalloista ja aikaa vievää etsiä terapeuttia ja yrittää päästä asiakkaaksi, jos joutuu ensin itse laatimaan listan pätevistä terapeuteista ja sen jälkeen ottamaan kuhunkin erikseen yhteyttä mahdollisen hoitosuhteen aloittamiseksi.

Vastaamo hyödynsi ihmisten avuntarvetta ja loi alun perin verkkoyhteyksin toimivan terapiapalvelun, jota sähköinen ajanvarausmahdollisuus tuki. Yrityksessä kehitettiin järjestelmä, jossa kaikki asiakashankinnasta ajanvarauksiin, resurssien hallintaan, laskutukseen ja raportointiin muutettiin digitalisiksi.[i] Alkuperäinen idea on säilytetty, vaikka palveluita on alettu tarjota myös kasvokkain. Sähköisen järjestelmän kautta ajan saa vaikka samalle päivälle, eikä syrjäseudulla asuminen ole ongelma, kun tapaamisen voi järjestää verkkoyhteyksiä hyödyntämällä.[ii] Muun muassa Kauppalehti ja Kauppalehti Optio ovat julkaisseet useita myönteisiä juttuja Vastaamon palvelukonseptista yrityksen lyhyen historian aikana. Tehokas mainonta ja aggressiiviseksikin kuvattu rekrytointijärjestelmä ovat siivittäneet kasvua.[iii]

Konsepti vakuutti myös sijoittajat, ja perheyrityksenä aloittanut Vastaamo myytiin vuonna 2019 miljoonia sen perustajille tuottaneella hinnalla sijoitusyhtiölle, jossa on osakkaina pohjoismaisia julkisia toimijoita.[iv] Tarjotun palvelun helppous on saanut monet sairaanhoitopiirit ohjaamaan apua tarvitsevia Valvomon asiakkaiksi.

Palveluiden ja omien toimintojen digitaalistaminen on epäilemättä tehostanut psykoterapiapalvelujen tarjoamista. Jatkuva kymmenien prosenttien vuosittainen kasvuvauhti saa kuitenkin kysymään, mihin toiminnan laajeneminen oikeastaan perustuu. Vastaamon oman kuvauksen mukaan heidän välittämänsä psykoterapia ei poikkea muiden yritysten ja yksityisten terapeuttien tarjoamasta hoidosta. Psykoterapia ei sinänsä ei ole liiketaloudellisesti erityisen kannattavaa toimintaa: terapia perustuu kahden tai muutaman ihmisen väliselle keskustelulle, ja tulosten saaminen kestää yleensä pitkään, usein vuosia. Tätä prosessia ei voida nopeuttaa muuttamalla se digitaaliseksi. Terapiassa käyvät eivät yleensä ole varakkaita, ja julkisesti tuetun terapian hinta on pidettävä mahdollisimman huokeana.

Kuinka paljon tukipalveluiden siirtäminen algoritmien hoidettavaksi voi tehostaa toimintaa sen jälkeen, kun järjestelmä on luotu? Johtuuko sijoittajien into ostaa enemmistöosuus yrityksestä realistisista laskelmista vai onko kyse ennemminkin lumoutumisesta digitaalistetuihin palveluihin? Nykyisten enemmistöomistajien mukaan yrityskauppa olisi jäänyt tekemättä, jos ostaja olisi tiennyt tietomurrosta.

Vastuuta pallotellaan nyt toimijalta toiselle. Vastaamon tapaus on kuitenkin hyvä muistutus siitä, että tietotekniikan ja tekoälyn etiikassa ei ole kysymys vain yksittäisistä kysymyksistä, kuten yksityisyyden suojasta ja tietoturvasta, vaan myös ihmisten ikiaikaisten harhojen vastustamisesta: unelmoimme voivamme saavuttaa suuria vaivaa näkemättä, ja uskomme voivamme tavoittaa päämäärän nopeasti, kunhan vain löydämme muilta kätkössä olevan oikotien. Tekoälyn eettisesti kestävä kehittäminen edellyttää sen mielessä pitämistä, että kaikkein tärkeimpien arvojen turvaaminen ja toteuttaminen on vaikeaa ja vaativaa silloinkin, kun apuna voidaan käyttää tietojärjestelmiä ja tekoälyä.

Kirjoituksen innoittajana ovat keskustelut toimitusjohtaja, psykiatrian erikoislääkäri Anja Salmen kanssa.

Blogin kirjoittaja Jaana Hallamaa on Helsingin yliopiston systemaattisen teologian professori sekä ETAIROS-tutkimushankkeen varajohtaja ja etiikka-tutkimusalueen koordinaattori.

[i] https://www.kauppalehti.fi/uutiset/vastaamo-oli-alun-perin-perheyritys-jonka-terapiapalvelut-pyorivat-aluksi-vain-verkossa-lue-perustajaaidin-ja-pojan-haastattelu-vuodelta-2017/c56b944f-a05c-4b2d-82b8-735f4e72cdf3

[ii] https://www.kauppalehti.fi/uutiset/me-olemme-kehittaneet-helppoja-tapoja-ottaa-yhteytta-psykoterapeuttiin-sanoi-ville-tapio-taannoin/91c7059d-e11a-346a-b7d1-4666f33644c4

[iii] https://www.hs.fi/talous/art-2000006700529.html

[iv] https://www.iltalehti.fi/talous/a/3c760edc-f921-4bd9-8d2c-622719ab8e2e